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貳

您好，歡迎光臨文獻生活！

    微笑是朋友間最好的語言，一個自然流露的微笑，勝過千言萬語，無論是初次謀面也好，相識已久也好，微笑能拉近人與人之間的距離，令彼此之間倍感溫暖。微笑是一種很重要的修養(yǎng)，微笑的實質是親切，是鼓勵，是溫馨。真正懂得微笑的人，總是容易獲得比別人更多的機會，總是容易取得成功。

   在面對顧客時，始終要注意顧客需求和及時應答，可以運用以下話術：

1.您好，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/span>

2.對不起，請稍等，我馬上就來。

   唱收唱付的作用：防調鈔、防短款、算明帳、練嘴皮。

1、嘴皮越軟微笑越燦爛

2、笑越燦爛顧客越感覺親切

3、感覺越親切就越經(jīng)常光顧

4、越經(jīng)常光顧生意就越好

5、生意越好業(yè)績就越高

   文獻的結算方式多種多樣，包含了現(xiàn)金、POS單、儲值卡、翼支付、電子現(xiàn)金券、微信支付、支付寶支付、鼎付通、交通一卡通。要熟練操作每一種哦，同時還可能用到這些話術：

1.請問還有其他商品嗎？

2.您好，總共是*件商品*元人民幣。

3.收您*元，找您**元。

4.你好！請問是微信支付還是現(xiàn)金支付？

5.你好！會員卡號多少？

   結算完畢要將顧客的商品仔細裝入購物袋，并且附上找零和小票，小票的作用：交易憑證、退貨依據(jù)、互相監(jiān)督、“喚醒記憶”，可能運用一下話術：

1.這是購物小票和送貨卡,可以商城下單，我們送貨上門！

2.請慢走，歡迎再次光臨！

　　顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把握產(chǎn)生投訴的根本原因，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。

   以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴、怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，我相信如向顧客動之以情、曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

   學會介紹商品，引導顧客去了解商品活動，就會帶來更多的機會，可以合理運用到一下話術：

1.近日， 我們推出促銷活動......

2.這種商品正在促銷，價格很實惠。

3.您好，您也可以再看一下（關聯(lián)商品、季節(jié)商品或促銷商品）。

4.您好，您可以看一下我們的新產(chǎn)品（很好吃），可以品嘗一下。 

5.喜歡的話，我們可以免費幫你加工！

6.不方便帶的話可以我們商城下單，我們給你送貨上門！

   以上就是文獻生活三字歌·服務篇的內容，通過本篇內容，大家可了解到門店運營的具體流程，以及對顧客遇到問題如何解決。