貳
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微笑是朋友間最好的語言,一個自然流露的微笑,勝過千言萬語,無論是初次謀面也好,相識已久也好,微笑能拉近人與人之間的距離,令彼此之間倍感溫暖。微笑是一種很重要的修養(yǎng),微笑的實質是親切,是鼓勵,是溫馨。真正懂得微笑的人,總是容易獲得比別人更多的機會,總是容易取得成功。
在面對顧客時,始終要注意顧客需求和及時應答,可以運用以下話術:
1.您好,請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/span>
2.對不起,請稍等,我馬上就來。
唱收唱付的作用:防調鈔、防短款、算明帳、練嘴皮。
1、嘴皮越軟微笑越燦爛
2、笑越燦爛顧客越感覺親切
3、感覺越親切就越經(jīng)常光顧
4、越經(jīng)常光顧生意就越好
5、生意越好業(yè)績就越高
文獻的結算方式多種多樣,包含了現(xiàn)金、POS單、儲值卡、翼支付、電子現(xiàn)金券、微信支付、支付寶支付、鼎付通、交通一卡通。要熟練操作每一種哦,同時還可能用到這些話術:
1.請問還有其他商品嗎?
2.您好,總共是*件商品*元人民幣。
3.收您*元,找您**元。
4.你好!請問是微信支付還是現(xiàn)金支付?
5.你好!會員卡號多少?
結算完畢要將顧客的商品仔細裝入購物袋,并且附上找零和小票,小票的作用:交易憑證、退貨依據(jù)、互相監(jiān)督、“喚醒記憶”,可能運用一下話術:
1.這是購物小票和送貨卡,可以商城下單,我們送貨上門!
2.請慢走,歡迎再次光臨!
顧客的投訴是多種多樣的,一定要區(qū)別對待,把握產(chǎn)生投訴的根本原因,既要堅持原則又要靈活機動,彈性處理,使兩者矛盾統(tǒng)一起來,作為現(xiàn)場管理人員,首先就要學會傾聽,這是成功溝通的前提。
以誠相待是我們的基本態(tài)度,粗暴、怠慢只會激化矛盾,擴大事態(tài),但以誠相待,善待朋友,我相信如向顧客動之以情、曉之以禮,會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
學會介紹商品,引導顧客去了解商品活動,就會帶來更多的機會,可以合理運用到一下話術:
1.近日, 我們推出促銷活動......
2.這種商品正在促銷,價格很實惠。
3.您好,您也可以再看一下(關聯(lián)商品、季節(jié)商品或促銷商品)。
4.您好,您可以看一下我們的新產(chǎn)品(很好吃),可以品嘗一下。
5.喜歡的話,我們可以免費幫你加工!
6.不方便帶的話可以我們商城下單,我們給你送貨上門!
以上就是文獻生活三字歌·服務篇的內容,通過本篇內容,大家可了解到門店運營的具體流程,以及對顧客遇到問題如何解決。
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